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孟星哲沉吟一下说:“这个问题可大可小,听起来应该是这顾客买到翻新机了。
据我所知,坤羽电器是严令禁止售卖翻新机的。
所以这台冰箱如果真的是翻新后再卖,而且是在正规销售点大大方方地卖,就很值得好好研究一下了,它到底是怎么打入正规销售渠道的,市面上除了这一台,还有没有其他翻新机在被混入新品一起卖。”
姚佳越听越心惊。
孟星哲冲她挑眉:“别愣着了,再愣公司公关部得加班了。”
姚佳不解:“啊?”
“啊什么啊,赶紧去找林芊,别等什么开会不开会的了。”
顿了顿,孟星哲告诉姚佳,“现在顾客还没应过来,哪怕要求假一赔三都是小事,但等他反应过来了要把这事儿捅给媒体,对手企业疆逢电器再趁机加把劲推波助澜一下,坤羽电器的公关部可有的忙了。”
姚佳顿时心头一凛,立刻起身去会议室。
※※※※※※
林芊从会议室出来一听完这件事,就登陆了电脑。
她从她的账号后台找到了这台冰箱更多的信息记录。
冰箱机器号确实对应着一条四年前的维修记录。
林芊表情有些凝重。
姚佳问:“我们坤羽电器卖过翻新机吗?”
林芊肯定地答:“从来没有过,所以这次的事情很蹊跷。”
林芊当机立断带着姚佳去找经理李旺力,为此李旺力提前结束了班组长管理会议。
林芊让姚佳把具体情况向李旺力说明一遍。
李旺力立刻打电话给产品部、销售部和仓储部做沟通,几个部门的负责人也全都很震惊,不知道究竟是哪个环节出了问题。
姚佳看看表,忍不住小声提醒,顾客张先生还在等待回复。
李旺力又打了个电话,看样子是打给高层。
然后他交代林芊:“现在立刻跟顾客联系,就说公司愿意为他免费更换一台全新的冰箱,必要时可以给他免费更换一款更高端的。
至于翻新机这个问题,等把他家里那台翻新冰箱运回来之后再做研究吧。”
回到工位,林芊授意姚佳给张先生回电话,她在一旁同时监听。
电话一通,张先生先说:“哎我现在有点回过味儿来了,我觉得你们是把卖过的旧机器再卖一遍,然后被我买到了,你们这是欺诈消费啊!”
姚佳赶紧说:“张先生您先消消气,很抱歉我们的产品给您带去了困扰,其实我们也疑惑您怎么会买到了有维修记录的冰箱,但请相信我们坤羽电器,我们这个企业注重品牌和质量,绝对不会做欺诈消费者的事,至于您经历的这个情况,我们这边后续一定会给您一个满意的交代。
现在当务之急是我们马上为您免费更换一台全新冰箱,您看这样可以吗?……”
姚佳一边回复一边看林芊的表情。
林芊对她不断点头。
好说歹说,最后张先生终于答应,如果换台更高端的冰箱,这个解决方案他是接受的。
但他要求,后续一定要给他个说法,为什么他会买到一台四年前就维修过的机器。
总算结束通话后,林芊果断干脆地交代姚佳做两件事:“第一,赶紧下工单把张先生家的翻新冰箱退回到仓储部。
第二,再遇到类似情况,不要说‘我们也很疑惑您怎么会买到了有维修记录的冰箱’,要改成‘我们很重视您买到有维修记录的冰箱这件事’。”
姚佳快速地品了一下第二点。
虽然两种说法是同一个意思,但前者遇到不依不饶的顾客会做质问:你们疑惑,你们干什么吃的你们疑惑?你们有什么资格疑惑?
而后面的说法既不会激发顾客的质问之心,又能让顾客心理上有被重视的慰藉感。
姚佳觉得林芊真厉害,她再次受教了。
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