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第二十章客诉（第2页）

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我们本着顾客是上帝，顾客永远是对的。

这些经营理念反复培训，深入人心。

对员工反复耳提面命，凡事找到领导解决的，领导也说服不了顾客，只能向顾客倾斜解决。

领导只是帮忙协调，厂商和顾客之间矛盾。

国家三包法说的都对。

厂商员工也都是遵照执行了。

但顾客就是不认同，不理解。

为了品牌形象，为了店铺信誉。

商场领导会酌情处理。

但倾斜顾客是一定的。

要不顾客不会满意。

不满意就会一直在卖场闹，耽误正常柜组经营。

反正你家柜组不卖，别家卖。

你家不怕耽误卖货，就不给解决。

晚解决可能会不用继续让步，但销售额损失是一定的。

别的顾客肯定当时不敢买你家货了。

有顾客投诉，就说明至少质量用不住是真的。

拖得越久顾客火气越大，矛盾越升级，最后往往让步更大才能解决。

也容易伤害品牌形象，金杯银杯都不如老百姓的口碑。

店铺形象也受损。

客诉升级后，部门解决不了，就要上报店堂科解决。

到了那里，机关人更是没耐心听厂商的理由，就是倾斜顾客完了。

厂商不同意，就让厂商经理一直陪同顾客解决。

一陪就是一小时两小时，一天两天都是它，只要顾客来，就得一直陪着。

我们管这叫客诉陪同制度。

厂商经理有事耗不起了，只能同意让步解决。

皆大欢喜，顾客下次购物还选择我店。

真是大商场，买的放心啊！